电话机器人，到底是如何工作的？

1. 背景
我们先从电话机器人的业务背景开始说起：

在以前，一个销售人员在找到销售线索之后，直接拨打潜在客户的电话，拒接率较高，浪费了大量的人力和物力。

因此，雇佣一个机器人来代替原有的电话销售，降本增效，成了很多老板的诉求。



2. 价值
然而，机器人真的能够代替人吗？就当前阶段的技术成熟度来说，不能。所以对于营销型的电话机器人，它必须要有明确的产品定位与价值认知——营销型电话机器人的核心任务是完成意向客户的初步筛选。

模仿人类给潜在客户打电话

流畅对话，进行简单的产品推广

发掘意向客户

**时间通知销售人员跟进

提高销售效率

了解了这个价值认知之后，你就会发现，为什么大多的机器人营销电话最后都会有一句：回头会有专人/*跟您联系的，我这边就先不打扰您了～

但就只是这个价值，如果能够真的能够实现各大电话机器人厂商介绍里面说的：一天打出1000个电话，30个客户表示有意向，经过人工跟进之后，剩余10个高意向客户，持续跟进后成单的有3个——对比人工一天200个电话，出1-2个高意向客户，这样的价值，结合平均每个机器人5-10k左右一年的售价，这笔买卖，怎么说都是划算的。

所以，抛开对个人的生活打扰不说，电话机器人对电销这个行业的冲击是巨大的，对企业所带来的价值也是实实在在的。

02
 业务操作流程


1. 话术制作

如图所示：

通俗的说就是：把一套电销的话术录入系统，让电话机器人掌握电销人员的葵花宝典。

而这一步一般比较繁琐，因此通常都是各个厂商的售后人员免费为客户提供首套话术的制作：

提供话术提纲：作为垂直业务的**，话术的提纲必须是由客户提供的，这些内容一般来自于客户已有的电销业务总结

话术制作：售后人员根据话术提纲，结合机器人的对话特点（例如问题要有引导性和选择性，单句话术不能太长等等），把客户的话术转换成机器人所使用的话术

话术录音：刚才讲的那些都是文本，而我们说的话以及机器人的回复都是声音，同时考虑到现在语音合成技术还不成熟，以及客户对于机器人推销的抗拒，因此市场上绝大多数的机器人回复都是人工录音的，所以也就有了“媲美人声”的这个说法。

2. 创建呼叫任务

选择需要使用的话术，导入需要拨打的号码，设置一些额外操作（例如微信推送等），最后点击启动任务——这一步就是日后，作为客户爸爸来说使用频率较高的一个操作。

3. 等待呼叫结果

一般来说，这里叫做监控更加准确，作为客户爸爸，需要实时的联系机器人筛选出来的客户，或者实时接听机器人转接过来的电话。

4. 查看任务结果

每天定时的查看机器人的外呼结果，听机器人的录音，进而联系客户，进行下一步意向确认，这也正是判断一个机器人是否好坏的较直接体现。

03
 对话原理 
上面所讲的内容都是业务背景相关的内容，那下面我们就来真正的看看，电话机器人到底是如何实现对话的。

1. 用户–（语音）–> 语音识别

机器是没法识别声音的，因此第一步就是把用户发出的声音转换成文字，而这一步就需要依赖语音识别这项技术。

单论语音识别的话，是一项复杂且需要持续的投入的技术，当前世界范围内，做的好的也就那么几家：科大讯飞、谷歌、微软、阿里、百度、腾讯等。

也因此，很多做电话机器人的厂商，用的都是这些大厂的语音识别技术（国内使用科大和阿里的人较多）。

2. 语音识别–（文本）–>自然语言理解

此时，用户说的话已经通过语音识别转换成了文字，而机器拿到文字后，需要利用自然语言理解，来识别用户的意图，通俗的来说就是理解用户在讲什么。

3. 语言识别–（意图）–>对话管理

这时候，机器已经识别了用户的意图，下面机器就需要决定改如何回复用户的问题了。

比如说是继续按照正常对话流程往下走，还是需要先回答用户的疑问？抑或者需要重新把刚才说的话再说一遍？

一语蔽之：在用户意图的基础上，机器决定回复用户的内容。

4. 对话管理–（触发）–>预置话术

此时的机器已经知道该回复用户的具体内容了，这时候就该组织回复的语言了。

而一般来说，这些话术都是预先设置好的，等需要用到这块内容的时候，从这块内容对应的话术中抽取一条出来回复就好。

5. 预置话术–（调用）–>人工录音

当然，当机器知道需要回答哪个话术的时候，就需要去调用这个话术对应的录音了，毕竟我们是在打电话嘛。

这时候，为了让营销推广的效果更好，绝大多数的客户都会选择播放真人录音，毕竟这样效果更逼真。

也正是因为如此，人工录音的效果，很大程度的决定了前端用户接听电话时候的体验

04
 话术设置 
讲到这里，电话机器人的对话基本逻辑都有已提及，下面，就让我们来看看把上述整个对话流程集大成的功能：话术管理。

废话我们不多说，我们先上图：

一个完整的话术，主要由主流程与知识库组成。

这两部分怎么理解呢？

这就好比一个主持人主持节目，编导一定有个节目的主流程，主持人核心的职责就是引导观众走完主流程；但是呢，在节目的进行过程中，肯定有一些突发状况需要处理，回答一些好奇宝宝的问题，这就是知识库的作用了。

回到机器人的话术管理，主流程就是电销的主流程，先询问客户对于这个服务的意向，根据不同的客户意向采取不一样的话术，较终预约到客户时间（或者其他目的）；

但是在对话的过程中，客户一定会有问题想要询问，这时候机器人就需要承担问题小锦囊的角色来回答用户问题了；而回答客户的问题之后，机器人又需要把客户引导回到正常的流程中。

拿上图的这个对话流程来说明：

1）一上来，机器人先开场，阐述清楚来意与所能提供的服务，并询问客户意向。

2）接着，机器人就会根据用户的回复内容做以下分类操作：

用户的回复内容是否是询问了某个问题，如果是则先回答用户问题，如果不是则继续往下判断

用户的回复是不是肯定的内容，否则往下判断

用户的内容是不是否定的内容，否则往下判断

用户的内容机器人识别不了就成了【默认】了

总结起来就是：根据用户的回复内容按**级进行分类（像这里讲到的分类就有：知识库、肯定、否定、默认；当然，你也可以设置更多分类），并根据不同的分类触发不同的操作。

在机器人的话术管理功能中，用户可以设置每一个对话节点的对话内容，并设置不同的用户回复，机器人该如何回复——其实好用的产品背后，并没有太多复杂的逻辑。

虽然上面给的图片讲的是售前推广的话术，但是各种电话客服的对话流程设计大同小异，基本也是一个主流程，辅以一个知识库，并根据用户的回答来进行分类，并触发下一步的操作。